INPS per la Famiglia: la storia di una comunicazione fallimentare

By 11 Novembre 2019Uncategorized
inps

A volte gestire i social della propria azienda è davvero prova di pazienza infinita: si tratta, in fondo, di piattaforme accessibili a tutti dove tutti (ma proprio tutti!) possono dire la loro, spesso molto più liberamente di quanto farebbero nella realtà.

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In queste ore è balzato in top trend #INPSperlafamiglia, e non per polemiche politiche, ma per qualcosa che, chi si occupa di comunicazione, conosce bene: la gestione dei commenti ai post.

INPS per la famiglia? Mai sentito.

È quello che ho pensato stamattina esaminando la vicenda che, in un primo momento, ammetto che mi ha fatta anche sorridere: martedì l’INPS ha annunciato in un post su Facebook l’inizio delle pratiche per l’assegnazione del reddito di cittadinanza. Questo post è stato preso d’assalto da molte persone disorientate e scontente, che hanno prevedibilmente riversato le loro lamentele sul web.

Lamentele che hanno messo a dura prova la pazienza di chi gestisce la pagina.

Molto alla prova.

Troppo alla prova?

Cosa c’è di sbagliato in questo tipo di comunicazione

Se da un punto di vista umano ci viene da comprendere – o almeno compatire – la persona che si occupa di gestire tutto il giorno infinite domande sgrammaticate di chi spesso non vuole capire, da un punto di vista comunicativo la strategia adottata da INPS per la Famiglia sta andando contro ogni principio della buona gestione della crisi sui social. Vediamo perché:

Ruoli, troll, pazienza e toni di voce

Primo punto: tutte le aziende, quando aprono un canale social, devono sapere il motivo per cui lo stanno facendo e a chi si rivolgono. No, non si tratta di filosofia spicciola, ma di semplici obiettivi di comunicazione e di definizione del target.

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Conoscendo la burocrazia italiana, è quasi superfluo pensare che il motivo per cui INPS per la Famiglia, in quanto account istituzionale, sia sui social sia per fare e dare informazioni, per chiarire i dubbi e rispondere alle domande che altrimenti non avrebbero risposte se non con tempistiche lunghissime.

Il social in questo caso è un canale diretto che può, almeno fino a un certo livello, dare alle persone i mezzi per superare una deficienza di informazioni.

E quindi arriviamo al secondo punto: le persone. L’INPS, in quanto ente pubblico, è al servizio di tutti gli italiani e quindi, potenzialmente, tutti gli italiani sono i suoi clienti. Mentre la maggioranza delle aziende ha dei pubblici specifici e ben definiti, il target di INPS è sicuramente quanto di più trasversale esista: le famiglie.

Quindi, posto che l’obiettivo della pagina sia quello di fare chiarezza sui dubbi degli utenti aiutandoli a destreggiarsi nell’inferno burocratico, la mia domanda è:  questa comunicazione può davvero portare dei vantaggi per raggiungere l’obiettivo?

In breve: no.

Mentana e Burioni hanno fatto del “blastare laggente” il loro tratto distintivo, ma si tratta di una comunicazione coerente con il loro personaggio e la loro personalità.

Sta a Burioni combattere l’arroganza presuntuosa degli anti vaccinisti con altrettanta arroganza, al contrario rispondere alle domande – per quanto stupide o sgrammaticate –  causate da una cattiva informazione che viene dai piani alti (o spesso dall’INPS stessa) mettendo in ridicolo non solo le richieste ma anche le persone che le stanno facendo, è poco professionale e un fallimento dal punto di vista comunicativo.

Questa strategia non porta infatti nessun beneficio a quello che è l’obiettivo della comunicazione e ha come effetto l’incremento del numero di troll in pagina, senza contare il potenziale danno alla reputazione dell’ente stesso.

Poco conta, in questo caso, il tardivo post sulla netiquette che si trasforma in un quasi-post-di-scuse.

Cosa abbiamo imparato da questa storia?

Questa vicenda è la dimostrazione che per gestire la crisi sul web non solo bisogna avere le nozioni per rispondere, ma anche sapere come funzionano i delicati meccanismi della comunicazione sui social.

Andando oltre la risata, alla fine il messaggio che passa da questa (povera) gestione della comunicazione è uno: l’account istituzionale dell’INPS – uno tra gli enti pubblici italiani più importanti – non prende sul serio gran parte dei suoi utenti/clienti. Decisamente non un bel risultato.

[Pubblicato per la prima volta il 19 aprile 2019]

Author Valentina Ottoboni

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